DOUBLEYOU Consulting - 18, rue Pasquier - 75008 Paris
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Aujourd’hui, la viabilité d’une entreprise dépend grandement de la stabilité de ses relations à sa clientèle, lesquelles doivent s’envisager sur le long terme pour faire face à un marché sans cesse en mouvement. Les attentes des clients ne se limitent plus à l’accès à des produits ou services de qualité. Les clients sont désormais demandeurs d’une relation en face à face leur permettant une offre à la fois personnalisée et rapide.
La GRC (Gestion de la relation client, ou CRM pour Customer Relationship Management) est une stratégie clairement définie destinée à renforcer la relation à la clientèle tout en améliorant la rentabilité d’une société grâce à la réduction des coûts d’acquisition des clients et à l’optimisation de la rentabilité. Autrement dit, la gestion de la relation client vise à identifier les meilleurs clients pour les attirer et les fidéliser, ceci permettant in fine d’augmenter ce que l’on appelle la valeur du capital client de la société. Un système de GRC idéal rassemble l’ensemble des données clients en les structurant et les organisant de manière à effectuer un suivi optimal, quelle que soit l’information recherchée et quel que soit le moment auquel on souhaite y accéder. Ainsi, un système efficace de GRC permet d’obtenir toutes les informations clients nécessaires de façon à ce que l’ensemble des services d’une entreprise puisse interagir avec les clients et bâtir avec eux une relation durable et efficace. La GRC sert non seulement à entretenir les relations avec la clientèle existante, mais elle permet aussi d’acquérir de nouveaux clients.
La gestion de la relation client est l’une des démarches les plus efficaces pour créer et maintenir des relations avec la clientèle. Elle mixe habilement la relation commerciale à l’établissement d’une relation psychologique forte à laquelle le client s’identifie librement tout en se sentant privilégié. Une fois que ce lien personnel et émotionnel est établi, il est très facile pour une entreprise d’identifier les attentes et les besoins d’un client, et donc de l’attirer à soi voire de le fidéliser.
Tirant ses origines des années 1970, où l’on commençait à avoir l’intuition que l’attention devait plus se porter sur les clients que sur les produits, l’approche stratégique de la GRC vient notamment du constat que les clients ne doivent pas être considérés comme des anonymes dans un public donné et que l’attente est à des transactions personnalisées. L’avènement des technologies est bien sûr venu soutenir cette approche en permettant d’un côté la centralisation et l’informatisation des données, et de l’autre le déploiement d’un marketing hautement ciblé et facilement décuplé depuis l’arrivée du web marketing.
Face à la réalité d’une course commerciale de plus en plus effrénée, le succès d’une entreprise repose sur un subtil équilibre entre la gestion d’une clientèle existante et l’acquisition de nouveaux clients. C’est exactement là qu’un système de GRC se pose comme essentiel pour arriver à manager efficacement les aspects inhérents au marketing mais relevant aussi du commercial.